O Procon-PE, órgão vinculado à Secretaria de Justiça, Direitos Humanos e Prevenção à Violência (SJDH), destaca a importância das novas regras para o funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelecidas pelo Decreto nº 13.135/2026, publicado pelo Governo Federal nesta terça-feira (13), no Diário Oficial da União.

A medida busca tornar o atendimento mais acessível, ágil e eficiente, com mudanças que incluem a obrigatoriedade de atendimento humano e a resolução de reclamações sobre cobranças indevidas em até 48 horas. Para o Procon-PE, as novas diretrizes reforçam a importância da transparência nas relações de consumo e da garantia dos direitos dos consumidores.

Entre as principais mudanças está a garantia de atendimento por uma pessoa, mesmo quando a empresa utiliza sistemas automatizados ou ferramentas de inteligência artificial. Pelas novas regras, o atendimento humano deverá estar disponível, em regra, das 8h às 20h, todos os dias da semana, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos. Além disso, as empresas deverão disponibilizar pelo menos um canal eletrônico de atendimento com funcionamento ininterrupto, 24 horas por dia, sete dias por semana.

Outra novidade é a redução de obstáculos durante o atendimento. Os consumidores não poderão ser obrigados a repetir uma reclamação já registrada, salvo em situações de falha técnica devidamente justificadas. Caso uma ligação com a atendente seja interrompida acidentalmente antes da conclusão, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, utilizando as informações já fornecidas. O decreto também limita a cinco os níveis de atendimento necessários para concluir uma solicitação e proíbe a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive no período de espera.

Cobranças indevidas e cancelamentos:

Para quem enfrenta problemas com serviços não contratados ou cobranças indevidas, a nova regulamentação estabelece que o fornecedor deverá adotar providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança, concluindo o tratamento da demanda em até 48 horas. Já as reclamações não consideradas urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. As respostas também precisarão ser claras, objetivas e conclusivas, contemplando todos os pontos apresentados pelo consumidor. Dessa forma, as empresas não poderão encerrar uma reclamação com esclarecimentos incompletos, devendo esclarecer integralmente todas as queixas feitas.

O cancelamento de contratos e serviços também deverá ser facilitado. A opção precisará estar disponível desde o primeiro nível de atendimento, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos. O consumidor deverá ser informado sobre eventuais multas ou custos previstos em contrato, e o pedido deverá produzir efeitos imediatos, ressalvadas as situações em que houver necessidade técnica expressamente justificada.

Mais acessibilidade e transparência

O decreto também reforça o direito ao atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas, além de estabelecer a obrigatoriedade de acessibilidade nos canais de atendimento para pessoas com deficiência.

Outra garantia é o acesso gratuito ao histórico das solicitações. Quando solicitado, o documento deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis. As empresas também deverão preservar as gravações telefônicas e mensagens trocadas com os consumidores por, no mínimo, 90 dias.

O que muda para as empresas e para os Procons?

As novas exigências se aplicam aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios dos órgãos reguladores, e a determinados prestadores de serviços financeiros, de pagamento e crédito sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central. Portanto, as regras não abrangem automaticamente todos os estabelecimentos comerciais. As empresas alcançadas pelo decreto deverão adaptar seus sistemas, equipes e procedimentos para garantir o cumprimento das novas exigências.

Para os órgãos de defesa do consumidor, uma das principais novidades é a obrigatoriedade de disponibilização de um canal telefônico específico para atendimento às instituições integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), especialmente os Procons. A medida busca facilitar a comunicação com os fornecedores e o encaminhamento de demandas relacionadas aos direitos dos consumidores. O decreto também explicita a competência da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) para fiscalizar e aplicar sanções em casos de descumprimento, sem prejuízo das atribuições dos demais órgãos de defesa do consumidor e das agências reguladoras.

Quando as novas regras entram em vigor?

Publicado em 13 de outubro de 2026, o Decreto nº 13.135 entrará em vigor 20 dias após sua publicação, em 2 de novembro. A nova norma revoga integralmente o Decreto nº 11.034/2022, que regulamenta anteriormente o funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor.

O Procon-PE orienta os consumidores a manterem registros de protocolos, guardarem a informação de data e hora que o consumidor realizou o contato com o SAC para facilitar a solicitação da cópia da conversa, caso seja necessário pedir. Esses documentos podem auxiliar na formalização de demandas junto aos órgãos de defesa do consumidor.

O Procon-PE disponibiliza para os consumidores o 0800 282 1512 – número para obter informações e, também, o Reclama Procon – Plataforma integrada ao PE.Gov que permite ao cidadão registrar reclamações e denúncias, acompanhar protocolos e acessar os serviços do Procon-PE pela internet, utilizando a conta Gov.br. A ferramenta busca facilitar o acesso aos direitos do consumidor, reduzir a burocracia e tornar o atendimento mais ágil e acessível.